[PART 1] 10 Langkah Mudah Kelola Whatsapp Untuk Customer Service

1. KENALI BISNIS ANDA

Saya yakin Anda pasti sepakat, bahwa setiap Bisnis akan berbeda perlakuannya, meskipun produknya mirip

 

Sehingga, mengenali Bisnis kita terlebih dahulu adalah langkah awal sebelum Anda mulai menggunakan Whatsapp untuk CS Anda.

 

Tapi, Anda tidak perlu membedah secara keseluruhan tentang Bisnis Anda, heheh

 

Setidaknya 4 Hal ini yang harus Anda pelajari terlebih dahulu:

 

#1 Seperti Apa Pelanggan Anda??

Kenali Kebiasaan atau tingkah laku Pelanggan Anda, apalagi pelanggan potensial.?

 

Karena tidak semua memiliki Smartphone atau bisa saja tidak memiliki Akun Whatsapp.??

 

Ini Penting, meskipun Saya & Anda sudah tau, bahwa saat ini Whatsapp sangat populer, dan digunakan oleh lebih dari 1.4 Milyar di Seluruh Dunia,??

Namun, tidak semua Produk memiliki target market yang berada dalam bagian 1.4 Milyar pengguna Whatsapp.

 

Lebih khusus orang-orang yang berusia 80an keatas, tapi ini juga belum pasti loh yaa...

 

Jadi sebaiknya Anda pelajari karakter Pelanggan atau Calon Pelanggan Anda,

 

Jika mayoritas menggunakan Whatsapp, sikaattt dan lanjutkan rencanan Anda untuk menggunakan WA untuk Customer Service Anda.. heheh

 

#2 Customer Service Anda?

Ini juga penting loh yaa, Customer Service yang nantinya akan menggunakan Whatsapp, apakah mereka terbiasa menggunakan WA untuk komunikasi dengan Pelanggan atau calon pelanggan Anda...

 

?Jika saat ini CS Anda sudah terlalu sibuk menjawab telepon masuk, atau membalas email-email orderan, sebaiknya Anda mengurungkan niat untuk menggunakan Whatsapp, atau mungkin mencari Tim yang memang dikhususkan untuk menjawab via Whatsapp.

 

#3 Seberapa Cepat Respon CS Anda?

WhatsApp adalah saluran pribadi, dan si pelanggan cenderung memiliki ekspektasi yang tinggi bahwa chat mereka akan segera di jawab oleh CS

 

Jadi Anda sudah harus punya rules khusus untuk hal ini, terutama untuk CS Anda, misalkan SOP bahwa saat Ada Chat masuk, maksimal dijawab dalam 15 menit bahkan mungkin kurang,

 

dan kendala yang disampaikan pelanggan maksimal di selesaikan 24 jam atau bahkan kurang dari itu.

 

?#4 Pelajari Kompetitor

?Kepo dikit-dikit, apa yang dilakukan oleh Kompetitor Anda, khususnya soal Whatsapp Customer Servicenya,

 

Bagaimana cara CS mereka merespon, seberapa cepat, dan bagaimana cara mereka mengarahkan Pelanggan ke WA si CS.

 

Jadi, Anda bisa mendapatkan Gambaran apa yang seharusnya Anda lakukan nanti.

 

Ingat yaa, ATM (Amati, Tiru, Modifikasi) bukan ATP (Amati, Tiru, Plek) hehehe

 

Intinya adalah, silahkan Anda Kenali Bisnis Anda dulu

 

Apakah dengan mengarahkan Pelanggan ke WA Customer Service bisa mempercepat pelayanan, meningkatkan omset atau hal positif lainnya..

 

 

2. BENTUK PASUKAN KHUSUS WHATSAPP

Bentuklah Tim yang memang khusus untuk Supporting via Whatsapp, jangan di campur dengan CS lainnya..

 

Tentukan siapa CS yang akan menjawab Chattingan Pelanggan dengan Cepat dan Efisien.

 

Kadang banyak yang memberikan tugas ini ke CS yang juga meng-hendel chat dari Messenger Facebook atau DM Instagram, bahkan si CS juga bertugas membalas komentar-komentar di akun Sosial Media lainnya...

 

Ini akan berakibat Slow Respon, dan kadang Jawaban dari si CS tidak akan Fokus ke Permasalahan Pelanggan..

 

Silahkan Anda tentukan,


CS mana yang meng-hendel terkait Masalah Teknis, yang biasanya si CS ini paham tentang hal-hal teknis dari Bisnis atau Produk yang Anda miliki.

 

CS mana yang nantinya akan menjawab pertanyaan-pertanyaan umum terkait harga produk, spesifikasi produk dll...

 

Jadi, sebaiknya pisahkan Nomor Whatsapp, tergantung dari Permasalahan Pelanggan..

 

Anda bisa menggunakan Link API Whatsapp untuk memudahkan Pelanggan agar tau kemana dia harus menghubungi WA CS...

 

Contohnya :

Untuk Permasalahan Teknis : https://api.whatsapp.com/send?phone=62811xxxxx&text="Halo kak, Kendala Teknis apa yang bisa saya bantu?"

 

Jika terlalu panjang, Anda bisa mempersingkat Linknya dengan bit.ly atau menggunakan Layanan Penyingkat LINK WA Saya di http://klikwa.top(Gratis)

 

 

3. MEETING HARIAN BERSAMA CUSTOMER SERVICE

Sebenarnya, bukan hanya bersama CS, tetapi keseluruhan TIM yang ada dalam Bisnis Anda.

 

Tapi, jika memang Timnya masih sebatas CS aja, buatlah Meeting Harian, untuk meng-evaluasi progress dari pelayanan via Whatsapp yang sudah mereka lakukan.

 

Dari Apa saja yang sering ditanyakan Pelanggan atau Calon Pelanggan, hingga hal-hal teknis.

 

 

 

Ntar jadi kayak robot kan repot nantinya.. hehehe

 

 

4. ATUR POLA PERCAKAPAN

Bagi kebanyakan orang, WhatsApp adalah saluran yang santai, digunakan untuk berinteraksi dengan teman, keluarga, dan terkadang kolega.

 

Anda akan melihat bahwa banyak pelanggan akan menggunakan gaya chatting seperti yang mereka lakukan dengan teman-teman mereka.

 

Jadi, Anda harus memutuskan diawal, apakah gaya bahasa saat melayani pelanggan via Whatsapp, Customer Service harus berbahasa formal atau mengikuti gaya bahasa dari chat pelanggan.

 

Semua bergantung pada Value Bisnis Anda nantinya...

 

 

Nah, itulah penjelasan tentang Langkah 1 - 4,

 

InsyaAllah besok

Saya akan menjelaskan tentang Langkah ke-5 - Langkah ke-8 dari 10 Langkah Mudah Kelola Whatsapp Untuk Customer Service...

 

Pastikan Anda membacanya yaa....

 Ini Link Awal materi Disni

Salam

Bang Abu


  • Bagikan Via :

ARTIKEL TERKAIT

0 COMMENTS

LEAVE A COMMENT